بازاریابی تلفنی
چکیده
طبق تحقیقات به‌عمل‌آمده، با رقابتی‌تر شدن کسب‌وکارها، اهمیت ارتباط مؤثر با مشتریان نیز بیشتر می‌شود. در این فضا از بین شیوه‌های مختلف ارتباط با مشتری نظیر تبلیغات، روابط عمومی، فروش شخصی، پیشبرد فروش و بازاریابی مستقیم، شیوه‌های ارتباط دوطرفه نظیر فروش شخصی و بازاریابی مستقیم مؤثرتر خواهند بود و علت آن‌هم تعامل دوطرفه‌ای است که بین بنگاه اقتصادی و مشتریان صورت می‌گیرد. دراین‌ارتباط، علاوه بر اینکه بنگاه اقتصادی در شناساندن خویش به مشتری تلاش می‌کند تا بتواند تقاضای او را به سمت بنگاه سوق دهد، فرصتی فراهم می‌شود تا صدای مشتری را نیز بشنود که نتایج آن برای رقبا و گسترش کسب‌وکار حائز اهمیت است به‌طوری‌که بنگاه می‌تواند مشتری را بشناسد و نیاز او را بداند و در راستای کسب رضایت مشتری با نگرش برد دوجانبه حرکت کند. یکی از راه‌های بازاریابی مستقیم، بــازاریابی تلفنی است که بهره‌گیری صحیح از تلفن علاوه بر نکات پیش‌گفته در راستای مدیریت زمان نیز به بازاریابان در دنیای شلوغ و پیچیده امروزی کمک می‌کند. در این مقاله به بازاریابی تلفنی و مهارت‌های لازم برای نیل به موفقیت در مذاکرات تلفنی پرداخته‌شده است.
مقدمه
یکی از تاکتیک‌های مهم متقاعد کردن مشتریان آگاه امروزی که حق انتخاب آنان به علت گسترش رقابت، پیوسته روبه افزایش است، ترویج (PROMOTION) است که خود از پنج ابزار تبلیغات، پیشبرد فروش، روابط عمومی، فروش شخصی و بازاریابی مستقیم تشکیل می‌شود. از طرفی، با توجه به بالا رفتن ارزش وقت و لزوم مدیریت زمان برای نیل به اهداف بنگاه‌های اقتصادی و همچنین اثربخشی بیشتر شیوه‌های ارتباطی دوطرفه (نظیر فروش شخصی و بازاریابی مستقیم) در این مقاله، به یکی از کانال‌های بازاریابی مستقیم یعنی بازاریابی تلفنی پرداخته‌شده است.
بازاریابی تلفنی
اگر بدون وقت قبلی به محل استقرار مشتری مراجعه کنید، زمان زیادی را درراه صرف می‌کنید و امکان دارد طرف در محل حاضر نباشد و یا اینکه ممکن است مدتی را در انتظار باشید ولی بازهم شمارا نپذیرد. پس بهتر است ملاقات حضوری حتی‌الامکان با وقت قبلی باشد. تلفن را دست‌کم نگیرید. از تلفن استفاده کنید. این وسیله سرعت کار شمارا افزایش می‌دهد و اگر هم مشتری نبود زمان اندکی را ازدست‌داده‌اید. بدانید که تلفن برای شروع ارتباط بسیار مناسب است (مگر برای مشتریان قدیمی که با تلفن سفارش می‌دهند).
برای برقراری ارتباط با افراد مهم یکی از بهترین زمان‌های تماس تلفنی، صبح زود است و یکی آخر وقت که منشی‌ها رفته‌اند. منشی‌ها بسیار خوب هستند اما باید پذیرفت که بعضی از مواقع مانع برقراری تماس می‌شوند. باید فن‌های بازاریابی تلفنی را یاد بگیرید و از آن‌ها استفاده کنید.
به موارد زیر توجه کنید و آن‌ها را به کار ببرید:
- کار با تلفن باید هدفمند باشد؛
- قبل از گرفتن شماره، خود را کاملاً آماده کنید. این آمادگی شامل سرحال بودن، به کار بردن عبارات کلیدی مثبت نظیر اینکه: الآن می‌خواهم یک بازاریابی تلفنی موفق داشته باشم آراسته بودن، لبخند زدن، فراهم بودن ابزار کار نظیــــر قلم، اطلاعات موردنیاز و... می‌شود. معطل گذاشتن مشتری برای پیدا کردن خودکار، آمار و... پسندیده نیست. اطمینان داشته باشید تمام ارقام و مدارک به‌روز است؛
- صبح زود شروع کنید، کسب‌وکار از ساعت 8 شروع می‌شود، ضمن اینکه خیلی از مدیران موفق قبل از ساعت 8 صبح در محل کارشان حضور دارند. سحرخیز باش تا کامروا شوی؛
- یک عدد آیینه روی میزتان قرار دهید تا در هنگام مکالمه به آن نگاه کنید و لبخند بزنید. حالت چهره شما در صدایتان منعکس می‌شود، به یاد داشته باشید که در بازاریابی تلفنی تنها سلاح شما صداست، پس این سلاح را درست به‌کارگیرید؛
- برای هر یک از مکالمات تلفنی خود از قبل برنامه‌ریزی کنید، اول تمام مکالمه را در ذهنتان تمرین کنید، مجسم سازید که پیشاپیش در این کار موفق شده‌اید و حالا فقط می‌خواهید این موفقیت را تکرار کنید؛
- نام مخاطب را پرسیده و درست تلفظ کنید؛
- در مذاکرات تلفنی مهم، ایستاده صحبت کنید. در این صورت آدرنالین بیشتری از مغز ترشح می‌شود و تسلط شمارا بالا می‌برد؛
- دست‌نوشته داشته باشید. متنی را از قبل آماده کنید تا در شروع مذاکرات از آن استفاده کنید. این متن باید شما و شرکت را معرفی کند، مقصود شمارا از تلفن زدن بیان کند و مزایای محصول و وجه تمایزتان را نشان دهد. چنان ماهرانه از متن استفاده کنید که طرف مقابل متوجه روخوانی‌تان نشود؛
- مشتری باید در تن و لحن صدای شما شادابی را احساس کند. معایب تلفن به‌عنوان یک عامل ارتباطی شامل فقدان ارتباط چشمی و احتمال آماده نبودن طرف مقابل یا منحرف شدن توجه او به دلیل سایر فعالیت‌ها (یا شلوغی جاده درصورتی‌که طرف در جاده باشد) می‌شود. لذا تمام این نقایص را باید صدای گرم و جذاب شما جبران کند؛
- با مشتــــری گفتگو کنید نه اینکه به‌طور یک‌جانبه مطالبی را به آن‌ها بگویید؛
- برای وقت مشتری ارزش قائل شوید و در صورت عدم تمایل او وقت دیگری را برای مذاکره درخواست کنید؛
- حوصله داشته باشید؛
- در هنگام صحبت با تلفن چای نخورید، سیگار نکشید، روزنامه نخوانید و... و حواس خود را فقط روی گفتگو متمرکز کنید؛
- بی‌جهت روی بعضی از مواضع پافشاری نکنید؛
- به آداب و اعتقادات طرف مذاکره‌کننده احترام بگذارید؛
- تلفن را درست نگه‌دارید تا صدای شما واضح باشد. کلمات را واضح و با تلفظ صحیح به کار ببرید؛
- تصویر درستی از خود ارائه دهید، نه خود را کوچک بشمارید و نه غلوآمیز صحبت کنید؛
- با سرعت مناسب صحبت کنید، به‌طوری‌که تأثیر خوبی داشته باشد؛
- اگر در مکالمه‌های تلفنی طرف مقابل شما فریاد می‌کشد و سر شما داد می‌زند، هرگز مقاله به‌مثل نکنید. بلکه آرام و نرم و با ملایمت صحبت کنید، در این‌گونه مواقع هم بهتر است بایستید و به مکالمه ادامه بدهید؛ - شاید طرف صحبت شما سؤال‌های غیر مرتبط و یا حتی خصوصی مطرح کند، خونسرد باشید و عصبانی نشوید، مدیریت ارائه اطلاعات داشته باشید، لازم نیست به همه سؤال‌ها پاسخ دهید، گاهی خود را به نشنیدن بزنید و مجدداً موضوع اصلی را پیش بکشید و گاهی هم شوخی کنید و سؤال‌ها را باظرافت رد کنید به‌هرحال، سعی کنید مؤدبانه برخورد کنید و باسیاست و بازی با لغات مکالمه را به اتمام برسانید. در همه حال مواظب شخصیت مشتری باشید، یادتان باشد هدف بازاریابی، رسیدن به تعامل است نه مشغول شدن به تقابل، که نتیجه مثبتی برای کسب‌وکار ندارد؛
- مراقب کلام خود باشید و در حذف کلمات کلیشه‌ای و عباراتی که تکیه‌کلام شما شده‌اند ولی خیلی پسندیده نیستند تلاش کنید. خانم‌ها از اصطلاحات مردانه و آقایان از اصطلاحات زنانه نباید استفاده کنند؛
- هدف از بازاریابی تلفنی گرفتن وقت از مخاطب برای ملاقات حضوری است، لذا از ارائه اطلاعات زیاد خودداری کنید، در ملاقات حضوری شما علاوه بر صدا، ابزارهای دیگری هم برای تأثیر گذاشتن بر مشتری در اختیاردارید، نظیر زبان، تأثیرات تیپ ظاهری، نمونه کالا، کاتالوگ، فیلم و...، لذا هدف اساسی‌تان گرفتن وقت ملاقات باشد؛
- صدایتان را ضبط کنید و به آن گوش دهید، این کار باعث می‌شود تا عیوب کارتان را پیدا کنید و با تمرین و مهارت آن‌ها را برطرف سازید؛
- سعی کنید سؤال‌ها و اعتراضات مشتریان را پیش‌بینی کنید و فهرست سؤال‌های احتمالی خود را کامل کنید. جواب‌های آن‌ها را آماده کنید. این کار میزان آمادگی شمارا در مذاکرات بعدی افزایش می‌دهد؛
- حرفه‌ای عمل کنید، از تلفن به‌عنوان یک وسیله کاری استفاده کنید، زود بروید سر اصل مطلب و از تعارفات کم کنید. اختلالاتی را که مکالمات تلفنی در کارتان ایجاد می‌کند را به حداقل برسانید. وسط حرف مشتری ندوید، مهارت‌های سخنرانی و گوش کردن را در خودتان بالا ببرید. پرشور باشید، با اعتمادبه‌نفس صحبت کنید، از موضوع اصلی خارج نشوید؛
- ویژگی محصولتان را بیان کنید اما این ویژگی‌ها را با منافع و مزایایی که برای مشتری دارد پیوند دهید و تائید دیگران را در جهت بالا بردن اطمینان مشتری بیان کنید تا اعتبارتان افزایش یابد؛
- یادداشت‌برداری کنید، این کار باعث می‌شود چیزی را از قلم نیندازید اما مواظب باشید یادداشت‌برداری به مذاکرات شما لطمه نزند. تندنویسی را تمرین کنید و نکات کلیدی را یادداشت کنید؛
- تعداد تلفن زدن‌هایتان را افزایش دهید، قرار نیست تمام تماس‌های شما به‌قرار ملاقات یا معامله منجر شود، اما هرچقدر تعداد تماس‌های شما بیشتر باشد و تسلطتان بالاتر برود قطعاً تعـــداد قرار ملاقات و معاملات هم افزایش می‌یابد، رابطه مستقیم بین مشتری یابی امروز و منافع فردا وجود دارد؛
- مراحل مشتری یابی از طریق تلفن را فراگیرید. ابتدا توجه طرف مقابل را جلب کنید، سپس خود و شرکت را معرفی کنید، آنگاه از یک عبارت کلیدی مثبت استفاده کنید و با قرار ملاقات گذاشتن مکالمه را به پایان برسانید؛
- به منشی‌ها خیلی احترام بگذارید، این‌ها انسان‌های مهمی هستند و می‌توانند دوست شما برای برقراری تماس به مدیرشان باشند یا اینکه مانع شما بشوند. در اولین تماس‌ها با منشی جمله‌ای که می‌گویند، امری مؤدبانه و سریع باشد تا او را وادار به حرکت سریع کند. نظیر سلام، آقای محسنی، لطفاً. جمله شروع نباید از ناحیه ضعف و با عبارات دارای بار روانی منفی مثل ببخشید مزاحم شدم یا خسته نباشید همراه باشد، به‌علاوه اینکه قاطع و با اعتمادبه‌نفس صحبت کنید و من و من نکنید؛ احترام به منشی‌ها عامل مهمی است.
- در کتاب‌های نویسندگان خارجی تأکید می‌شود که شما برای مشتری وقت ملاقات تعیین کنید مثلاً بگویید سه‌شنبه ساعت 5 بعدازظهر چطور است؟ یا سه‌شنبه ساعت 5 بعدازظهر من آنجا خواهم بود ولی این روش در ایران جواب نمی‌دهد و به مشتری برمی‌خورد. بهتر است از او بخواهید وقت ملاقات را تعیین کند سپس به تنظیم وقت بپردازید. یادتان باشد که مشتری رئیس است؛
- موفقیت و شکست‌هایتان را در بازاریابی تلفنی تجزیه‌وتحلیل کنید و از آن‌ها درس بگیرید، یکی از بهترین معلم‌ها، تجربه است. هر بار که گوشی را برمی‌دارید باید خود را از نو بسازید اجازه ندهید تکراری بودن امور، شمارا خسته کند، بــاید هرروز دوباره در مورد آنچه انجام می‌دهید فکر کنید؛ خلاق باشید؛
- در پایان هر مذاکره سعی کنید خیلی کوتاه خلاصه مذاکرات را بیان کنید و برای آن از مشتری تأییدیه بگیرید تا مبادا موضوعی برداشت مشترک نشده باشد؛
- سؤال کردن در جای درست برای فهمیدن صحیح موضوع، مناسب است و ایرادی ندارد؛
- اطلاعات شما از رقبا میزان حرفه‌ای بودنتان را نشان می‌دهد و باعث می‌شود در مدیریت مکالمات تلفنی قوی‌تر عمل کنید. این اطلاعات مربوط به مواردی ازجمله محصولات آن‌ها، قیمت‌هایشان، بازار هدفشان، پور سانتاژ بازارشان، تعداد نیروی فروش، میزان تخفیف، استراتژی فروش، دید رقبا نسبت به شما و... می‌شود؛
- در پایان مذاکرات تلفنی شما بعد از طرف مقابل، گوشی را زمین بگذارید؛
- تاریخ، ساعت، مکان و هدف قرارتان را یادداشت کنید؛
- در کلاس‌ها و سمینارهای آموزشی بازاریابی تلفنی شرکت کنید تا احتمال موفقیت خود را بالا ببرید. مطالعه پیوسته کتاب‌های مربوطه هم فراموش نشود. در جلب رضایت مشتری از طریق تلفن کاملاً مهارت پیدا کنید. یاد بگیرید مانند یک نوازنده ماهر که با ساز خود هنرنمایی می‌کند، شما هم با تلفن هنر بازاریابی تلفنی خود را به نمایش گذارید؛
- بی‌تردید در فرایند هر گفتگو ممکن است ایرادهایی از سوی مشتری مطرح شود. مسلماً هر ایرادی یک مانع است و باید پاسخی برای آن طراحی شود. در چنین موقعیتی بیهوده دلواپس نشوید، سعی کنید دلواپسی‌های خود را کنترل کنید. در اغلب موارد مشخص‌شده است که دلایل دلواپسی افراد را می‌توان به نحو زیر طبقه‌بندی کرد:
1) 40 درصد دلواپسی‌های افراد در مورد مسائلی است که هرگز اتفاق نمی‌افتند؛
2) 40 درصد دلواپسی‌ها در مورد چیزهایی است که نمی‌توان آن‌ها را تغییر داد؛
3) 12 درصد دلواپسی‌ها در ارتباط سلامتی است؛
4) 8 درصد دلواپسی‌ها به‌طور اصولی صحیح و واقعی‌اند.
بنابراین، میان دلواپسی‌ها باید فرق گذاشت و ازآنجاکه در تماس تلفنی نسبت به تماس حضوری تنها از کانال‌های مشخصی برای ارتباط استفاده می‌کنید، در آن صورت در موقعیت‌هایی که سرحال نیستید، سریعاً صدای شمــا حالت درونی‌تان را منعکس کرده و دلواپسی‌های شمارا لو می‌دهد. بنابراین، زمانی که ایرادی از شما گرفته می‌شود، دلواپس نشوید و آن را یک حسن نظر تلقی کنید، زیرا در همین ایرادهاست که مسائل و نیازهای مشتری آشکار می‌گردد؛
- اقدام کنید، بهترین راه برای غلبه بر شک و ترس حرکت است. اقدامات فوق را رعایت کنید و ابزارتان را آماده‌سازید، با تمرین، ایرادهایتان را برطرف کنید، مهارت‌هایتان را بالا ببرید، از دوستانتان بخواهید شمارا راهنمایی کنند، به صدای خود گوش کنید و از همه‌چیز یاد بگیرید اما با تمام این‌ها تا اقدام نکنید موفق نمی‌شوید، با آمادگی، گوشی را بردارید و شروع کنید؛
- فرم مذاکرات تلفنی را تنظیم کرده و تاریخ تماس، ساعت تماس، نام مخاطب، شرکت مخاطب، خلاصه مذاکره و اقدام بعدی که باید صورت گیرد را یادداشت کنید؛ و در پیگیری‌ها از این فرم استفاده کنید.
نتیجه‌گیری
بازاریابی تلفنی یکی از کانال‌های بازاریابی مستقیم است که در صورت کسب مهارت‌های لازم جهت استفاده صحیح از تلفن میزان توفیق فروشندگان در نیل به اهداف فروش بازاریابی را افزایش می‌دهد. در این مقاله اصول بازاریابی تلفنی جهت استفاده صحیح از زمان و تأثیرگذاری مثبت بر مشتریان موردبررسی قرارگرفته است.
.gif "تبلیغات")