ده اشتباه رایج در بازاریابی تلفنی

ده اشتباه رایج در بازاریابی تلفنی

این جملات را بسیار شنیده‌ایم: «نمی‌دانم در تماس‌های تلفنی چه باید گفت و چگونه باید مشتری را جذب کرد.» یا «در این هفته نتوانسته‌ام هیچ مشتری جدیدی بیابم.»

آیا تاکنون برای شما پیش‌آمده است که از ناکامی‌های متعدد خسته شوید و فروش شما از طریق مکالمات تلفنی متوقف شود؟

هر یک از اشتباهات زیر می‌تواند جذابیت فروش را از تجارت شما بگیرد و آن را متوقف کند.

 

۱. تحمیل اجناس و خدمات به مشتری

بیشتر ما از افرادی که همواره از خود تعریف می‌کنند و می‌خواهند خود را در نظر دیگران بلندمرتبه نشان دهند، خوشمان نمی‌آید. این امر در تجارت نیز صادق است. آیا شما دائماً دربارۀ محصولات و خدمات خود و مزایای آن‌ها صحبت می‌کنید؟ این کار مشتریان را به عقب می‌راند. فقط دربارۀ مواردی صحبت کنید که موردتوجه مشتریان است و پیشنهاد‌هایی در مورد تقاضاهای آن‌ها ارائه دهید. به‌این‌ترتیب آن‌ها مشتری دائمی شما خواهند شد و به افزایش فروش و درآمد شما کمک خواهند کرد.

 

۲. نداشتن تبلیغات کافی برای معرفی شما به مشتری

موفقیت در تجارت تلفنی هنگامی محقق می‌شود که در یک تماس تلفنی بتوانید نیاز مشتری را به‌سرعت دریافت کنید و راه‌حل‌های پیشنهادی خود را به او تفهیم نمایند. اگر مشتریان متوجه شوند که شما چه کمک‌هایی می‌توانید به آن‌ها بکنید، حتماً دوباره با شما تماس خواهند گرفت و برای شما تبلیغ خواهند کرد. پیام‌های تجاری و تبلیغات مختلف آنلاین یا آفلاین می‌تواند توجه تعداد زیادی از مشتریان را به‌سوی شما جلب کند و به‌این‌ترتیب شما تماس‌های بسیاری دریافت خواهید کرد.

 

۳. جوابگویی به اکثر درخواست‌ها توسط پست الکترونیک یا نامه

اگر جواب کتبی برای مشتریان ارسال کنید، معمولاً موفق به فروش نخواهید شد. تلفن را بردارید و از سؤالات آن‌ها برای شروع مکالمه استفاده کنید. با طرح چند سؤال کلیدی دیگر می‌توانید از تمام نیازهای آن‌ها مطلع شوید و راه‌حل‌های خود را با آن‌ها مطرح کنید.

 

۴. زود اعلام کردن مبلغ خدمات و کالاها

یکی از اولین سؤالاتی که مشتریان در تماس‌های خود مطرح می‌کنند، دربارۀ قیمت کالا یا خدمات است. اگر به این سؤال به‌سرعت جواب دهید، احتمال این می‌رود که مکالمه پایان یابد و شما فروش را از دست بدهید. مبلغ به‌تنهایی بی‌معنی است. ابتدا سعی کنید دقیقاً بفهمید که آن‌ها چه می‌خواهند و سپس بحث قیمت را در قالب راه‌حل‌ها و مزایایی که برای آن‌ها قائل می‌شوید، مطرح کنید.

 

۵. صرف وقت برای اشخاصی که از شما خرید نخواهند کرد

اگرچه شما سیستم تبلیغات مناسب و دقیقی برای اطلاع‌رسانی به مشتریان داشته باشید، بازهم پیش خواهد آمد که با افرادی تماس بگیرند که توانایی خرید محصولات شمارا نداشته باشند یا خدمات شما به کار آن‌ها نیاید. این مکالمات وقت مفید شمارا تلف خواهند کرد.

شما باید در ۳ دقیقۀ اول مکالمه با کمک سؤالات خود و پاسخ‌های آن‌ها، این موضوع را ارزیابی کنید که آیا این شخص قابلیت تبدیل‌شدن به مشتری را دارد یا خیر؟ در صورت منفی بودن، از او به خاطر این گفتگو تشکر کنید و به سراغ تلفن‌های بعدی بروید.

 

۶. مکالمات طولانی

مسلماً شما از تمام ویژگی‌های محصولات خود آگاهید و می‌توانید ساعت‌ها یا شاید روزها دربارۀ عملیات، ویژگی‌ها و مزایای آن‌ها صحبت کنید، اما هرگز در یک مکالمۀ تلفنی زیاد صحبت نکنید، زیرابه این ترتیب مشتری اصلاً به حرفه‌ای شما توجه نخواهد کرد. از زمان مکالمه حداکثر استفاده را ببرید تا نیازهای او را بفهمید. بیشتر سؤال کنید و اجازه بدهید تا او صحبت کند و شما اطلاعات موردنیاز خود را جمع‌آوری کنید.

 

۷. روشن نکردن امتیازات محصول در مقولۀ موردنظر مشتری

شما از مزایای محصولات خود اطلاع کامل دارید، اما باید سعی کنید که ازنقطه‌نظر مشتری به محصول نگاه کنید و مزایایی را که در محدودۀ دید آن‌هاست، یادآوری کنید. پس ابتدا سعی کنید بفهمید که مشتری دنبال چیست و چه چیزی برایش اهمیت بیشتری دارد.

 

۸. نرسیدن به جواب مثبت

شما باید در طول مکالمه سؤالاتی از مشتری بپرسید که جواب آن‌ها مثبت باشد. در مورد نیازهای آن‌ها دوباره سؤال کنید و از او تأیید بگیرید. راه‌حل‌های خود را دوباره مطرح کنید و از آن‌ها بخواهید که مناسب بودن آن‌ها را تأیید نمایند. با این کار هنگامی‌که از آن‌ها سؤال می‌کنید که آیا مایل‌اند از سرویس‌های شما استفاده کنند؛ شانس زیادی برای دریافت جواب مثبت خواهید داشت.

 

۹. عدم ارائۀ پیشنهاد خرید به مشتری

اگر مایلید که مردم محصولات شمارا بخرند و از سرویس‌های شما استفاده کنند، باید از آن‌ها بخواهید. این موضوع بسیار واضح است، اما بیشتر مردم منتظر مشتری هستند تا سراغ آن‌ها بیاید و تقاضای خرید کند. شما باید با اعتمادبه‌نفس خود به آن‌ها کمک کنید که برتری محصول شمارا ببینند و برای خرید ترغیب شوند.

 

۱۰. فراموش کردن پی گیری بعد از فروش

وقتی تلاش‌های شما به فروش منتهی شد، تصور نکنید که کار تمام‌شده است. به اولین فروش به‌عنوان دریچه‌ای برای ایجاد روابط پایدار با مشتریان و فروش‌های آینده بنگرید. هنگامی‌که شخصی از شما خرید می‌کند، به شما و محصول و خدماتتان اعتماد کرده است. از این موقعیت استفاده کنید و توسط تلفن از کیفیت کارایی و رضایت آن‌ها از محصول اطمینان حاصل کنید. به‌این‌ترتیب شانس آن وجود دارد که نیازهای دیگری را شناسایی کنید و محصولات دیگری را به آن‌ها پیشنهاد دهید. نباید از تجارت تلفنی بگریزید. سعی کنید مکالمه‌ای کاملاً ساختاریافته داشته باشید. به‌این‌ترتیب فروش تلفنی جذاب خواهد بود و باعث پیشبرد اهداف و تجارت شما خواهد شد.

 مطالب مشابه (حتما بخوانید...)

ده نکته برای بازاریابی تلفنی بهتر

ده نکته برای بازاریابی تلفنی بهتر

بازاریابی تلفنی کار آسانی نیست. اغلب از بازاریابی حضوری بسیار سخت‌تر است. یکی از دلایل آن است که مشتری شمارا نمی‌بیند. حتی اگر مشتری شمارا ملاقات نکند و نبیند، انتقال دادن تصویری حرفه‌ای از پشت تلفن برای موفقیت، نیازمند تلاش زیاد است. این ده نکته می‌تواند به شما کمک کند حرفه‌ای‌تر به نظر برسید و در بازاریابی تلفنی موفق‌تر عمل کنید.

 

۱. از هدفون استفاده کنید

گذاشتن هدفون عاملی روان‌شناختی برای آمادگی کاری است؛ زمان فعالیت رسیده است! استفاده از هدفون دست‌های شمارا آزاد می‌گذارد، طوری که بتوانید راحت یادداشت بردارید. با یادداشت کردن اطلاعات مهم، بهتر می‌توانید تمام نکات مهم را مرور، خلاصه‌برداری و پیگیری کنید.

وقتی قرار نیست برای نگه‌داشتن گوشی تلفن بین گوشی و شانه‌تان تمرکز کنید، می‌توانید بر مشتری تمرکز کنید. در ضمن با استفاده از یک هدفون خستگی عضلات گردنتان را نیز کاهش می‌دهید و احتمال افتادن گوشی تلفن از دستتان کمتر می‌شود.

 

۲. ایستاده صحبت کنید

آیا تابه‌حال دقت کرده‌اید که چرا خواننده‌ها هنگام اجرای برنامه‌ همیشه می‌ایستند؟ این امر اتفاقی نیست. آن‌ها می‌دانند صدایشان زمانی که پرده دیافراگم تا نشود، با دامنه و قدرت بیشتری منتقل می‌شود.

از این راز خواننده‌ها برای مقتدرانه‌تر و با اعتمادبه‌نفس تر به نظر رسیدن هنگام صحبت با مشتری در پشت تلفن استفاده کنید. صاف بایستید و انرژی و شور و هیجانتان را به بیرون سرازیر کنید.

 

۳. یکنواخت صحبت نکنید

از صحبت کردن با تن صدای یکنواخت و کسل‌کننده خودداری کنید. اگرچه تن صدای شما آن چیزی است که صدای شمارا می‌سازد، می‌توانید باکمی توجه به آن، ارتباط تلفنی‌تان را بهتر کنید. اطمینان حاصل کنید که تن صدایتان پیامی را که می‌خواهید، به شنونده منتقل می‌کند.

اگر خیلی آهسته صحبت کنید، عبارت «می‌توانید دوباره آن را تکرار کنید؟» را به‌دفعات خواهید شنید. اگر خیلی بلند حرف بزنید، مشتری مجبور می‌شود گوشی تلفن را از خود دور کند. کمی بلندتر از حد معمول صحبت کنید. همین موضوع این حس را منتقل می‌کند که شما بسیار پرانرژی هستید.

اکثر فروشندگان سریع صحبت می‌کنند. قبل از قطع شدن تلفن از سوی مشتری، با شور و هیجان و علاقه نکات فروش را به گوش مشتری برسانید. آهسته صحبت کردن نیز همان‌قدر می‌تواند بد باشد.

 

۴. کمتر حرف بزنید… بیشتر گوش دهید

هرچقدر بیشتر به صحبت‌های دیگران گوش دهید، اطلاعات بیشتری کسب می‌کنید. اگر فقط حرف بزنید و نخواهید به چیزی گوش کنید، چیزی دستگیرتان نخواهد شد.

با مطرح کردن یک یا دو سؤال شروع کنید و بعد به‌طرف مقابل اجازه صحبت بدهید. طوری حرف بزنید که در جریان اطلاعات بیشتری درباره‌ مشتری، شرکت، نیازها، خواسته‌ها و اولویت‌های او قرار بگیرید. تنها با امکان صحبت دادن به مشتری می‌توانید این اطلاعات را به دست آورید و بهترین شیوه‌ی پاسخ‌گویی به نیازها و برآوردن اولویت‌ها و ارزش‌های مشتری را کشف کنید. به‌عنوان پاداش این رفتارتان، مشتری از اینکه چقدر شما باهوش و بامعلومات هستید، شگفت‌زده گوشی را می‌گذارد!

 

۵. بدنتان را آماده کنید

برای این‌که درفروش تلفنی بهتر و مؤثرتر عمل کنید، چند تمرین ورزشی گرم‌کننده به‌منظور آماده کردن بدنتان انجام دهید. قبل از برقراری اولین تماس تلفنی‌تان، ورزش‌های صورت را انجام دهید، به‌این‌ترتیب که عضلات صورتتان را منقبض و سپس رهاسازید و دندان‌هایتان را چند بار به هم بفشارید و رها کنید. آهسته خمیازه بکشید تا عضلات گونه‌ها و پوست صورتتان را آماده کنید. چند بار گونه‌هایتان را پر از هوا و خالی کنید. با بالا بردن و پایین انداختن شانه‌ها، انقباض گردن و شانه‌ها را برطرف کنید. انجام چند تمرین کششی برای کل بدن نیز ایده‌ی بدی نیست.

 

۶. صدایتان را گرم‌کنید

برای آنکه صدای شما خوب و دلپذیر باشد باید آن را گرم‌کنید. زمزمه کردن تمرینی عالی برای تارهای صوتی است. قبل از برقراری اولین تماس تلفنی، کمی حرف بزنید. مثلاً نقشه شام امشب را با همسرتان بکشید. از بچه‌ها بپرسید برای امروز چه نقشه‌ای دارند. با یک همکار کنار آب‌سردکن اداره گپ کوتاهی بزنید.

 

۷. پیش از تماس تمرین کنید

هر فروشنده‌ای از تمرین نوشته‌های اصلی و مکالماتش قبل از برداشتن گوشی تلفن سود زیادی می‌برد. توصیه می‌کنم دست‌کم پانزده دقیقه قبل از هر جلسه تمرین کنید. تمرین را با صدای بلند انجام دهید از اینکه ممکن است همکارانتان شمارا دست بیندازند، نگران نباشید؛ آن‌ها زمانی که نتیجه کارتان را درفروش ببینند دیگر نخواهند خندید. این مراحل را کامل تمرین کنید: مقدمه و جملات آغازکننده، نوشته‌ها و دیالوگ‌های جلب مشتری، پیگیری قرار ملاقات، نوشته‌های پیگیری و بستن قراردادها؛ تمام این موارد را تمرین کنید.

یک جلسه پیگیری تمرینی در پایان هرروز ترتیب دهید. از یک همکار، دوست یا سرپرست دلسوز بخواهید با شما در اجرای این تمرین همکاری کند. اگر زمانی را به‌طور منظم برای بهبود مهارت‌های فروش تلفنی‌تان در نظر بگیرید، مطمئن باشید در مکالمه تلفنی نیز به‌عنوان یک حرفه‌ای ماهر ظاهر شوید

.

۸. تلفن‌هایتان را دسته‌بندی کنید

به‌منظور حداکثر تأثیر و اثربخشی بهینه، تلفن‌ها را دسته‌بندی کنید. برای مثال تمام تماس‌های جلب مشتری را در یک چارچوب زمانی- مثلاً در دو ساعت اول صبح- بگیرید و سپس روزتان را با یک جلسه‌ی اختصاص داده‌شده به انجام تلفن‌های پیگیری‌ دنبال کنید. دست‌کم ده تلفن مشابه را در یک ردیف قرار دهید و پشت سر هم انجام دهید. با تمرکز بر یک نوع، شما خودتان را بیشتر در منطقه مخصوص زمین‌بازی قرار می‌دهید و بر مهارت‌ها و قدرت‌های موردنیازتان برای دست‌یابی به نتیجه‌ی تلفنی موفق متمرکز می‌شوید. به‌محض اینکه تماس‌ها را یک‌به‌یک علامت می‌زنید، متوجه می‌شوید با هر تماس نتایج بهتری کسب می‌کنید.

 

 ۹. صدای تماس‌هایتان را ضبط کنید

وقتی تماس‌ها را ضبط می‌کنید، نه‌تنها یک نوار ضبط‌شده‌ ارزشمند از مکالمه‌ی تلفنی‌تان ایجاد می‌کنید- موردی که بعداً هر وقت نیاز داشتید به آن مراجعه می‌کنید- بلکه ابزاری ارزشمند برای ارزیابی خودتان ایجاد می‌کنید. به این موارد دقت کنید: آیا خیلی سریع صحبت کردید؟ خیلی حرف زدید؟ آیا تهاجمی به نظر می‌رسیدید؟ به نظر آماده نبودید؟ طوری به خودتان گوش دهید که انگار یک مشتری گوش می‌دهد. با انجام این کار، روش‌هایی را کشف می‌کنید که با آن‌ها می‌توانید مهارت‌های فروش تلفنی را ارتقا دهید.

 

۱۰. یادداشت کنید

یک بازاریاب تلفنی حرفه‌ای هیچ‌گاه بدون داشتن دفتر و قلم تماس‌ها را آغاز نمی‌کند. تمام نکات مهمی که مشتری می‌گوید را یادداشت کنید. خیلی زشت است که از مشتری سؤالی بپرسید که قبلاً آن را توضیح داده است. یا نام و مشخصات او را مجدداً بپرسید. یادداشت خلاصه صحبت‌های مخاطب هم تمرکز شمارا افزایش می‌دهد و هم اعتماد مخاطب را جلب می‌کند. همچنین یادداشت کردن باعث می‌شود حرف مخاطب را مدام قطع نکنید. اگر وسط صحبت‌های او چیزی به ذهنتان رسید همان لحظه بیان نکنید، بلکه یادداشت کنید و در زمان مناسب به او بگویید.

 مطالب مشابه (حتما بخوانید...)

بازاریابی تلفنی

بازاریابی تلفنی

چکیده

طبق تحقیقات به‌عمل‌آمده، با رقابتی‌تر شدن کسب‌وکارها، اهمیت ارتباط مؤثر با مشتریان نیز بیشتر می‌شود. در این فضا از بین شیوه‌های مختلف ارتباط با مشتری نظیر تبلیغات، روابط عمومی، فروش شخصی، پیشبرد فروش و بازاریابی مستقیم، شیوه‌های ارتباط دوطرفه نظیر فروش شخصی و بازاریابی مستقیم مؤثرتر خواهند بود و علت آن‌هم تعامل دوطرفه‌ای است که بین بنگاه اقتصادی و مشتریان صورت می‌گیرد. دراین‌ارتباط، علاوه بر اینکه بنگاه اقتصادی در شناساندن خویش به مشتری تلاش می‌کند تا بتواند تقاضای او را به سمت بنگاه سوق دهد، فرصتی فراهم می‌شود تا صدای مشتری را نیز بشنود که نتایج آن برای رقبا و گسترش کسب‌وکار حائز اهمیت است به‌طوری‌که بنگاه می‌تواند مشتری را بشناسد و نیاز او را بداند و در راستای کسب رضایت مشتری با نگرش برد دوجانبه حرکت کند. یکی از راه‌های بازاریابی مستقیم، بــازاریابی تلفنی است که بهره‌گیری صحیح از تلفن علاوه بر نکات پیش‌گفته در راستای مدیریت زمان نیز به بازاریابان در دنیای شلوغ و پیچیده امروزی کمک می‌کند. در این مقاله به بازاریابی تلفنی و مهارت‌های لازم برای نیل به موفقیت در مذاکرات تلفنی پرداخته‌شده است.

 

مقدمه

یکی از تاکتیک‌های مهم متقاعد کردن مشتریان آگاه امروزی که حق انتخاب آنان به علت گسترش رقابت، پیوسته روبه افزایش است، ترویج (PROMOTION) است که خود از پنج ابزار تبلیغات، پیشبرد فروش، روابط عمومی، فروش شخصی و بازاریابی مستقیم تشکیل می‌شود. از طرفی، با توجه به بالا رفتن ارزش وقت و لزوم مدیریت زمان برای نیل به اهداف بنگاه‌های اقتصادی و همچنین اثربخشی بیشتر شیوه‌های ارتباطی دوطرفه (نظیر فروش شخصی و بازاریابی مستقیم) در این مقاله، به یکی از کانال‌های بازاریابی مستقیم یعنی بازاریابی تلفنی پرداخته‌شده است.

 

بازاریابی تلفنی

اگر بدون وقت قبلی به محل استقرار مشتری مراجعه کنید، زمان زیادی را درراه صرف می‌کنید و امکان دارد طرف در محل حاضر نباشد و یا اینکه ممکن است مدتی را در انتظار باشید ولی بازهم شمارا نپذیرد. پس بهتر است ملاقات حضوری حتی‌الامکان با وقت قبلی باشد. تلفن را دست‌کم نگیرید. از تلفن استفاده کنید. این وسیله سرعت کار شمارا افزایش می‌دهد و اگر هم مشتری نبود زمان اندکی را ازدست‌داده‌اید. بدانید که تلفن برای شروع ارتباط بسیار مناسب است (مگر برای مشتریان قدیمی که با تلفن سفارش می‌دهند).

برای برقراری ارتباط با افراد مهم یکی از بهترین زمان‌های تماس تلفنی، صبح زود است و یکی آخر وقت که منشی‌ها رفته‌اند. منشی‌ها بسیار خوب هستند اما باید پذیرفت که بعضی از مواقع مانع برقراری تماس می‌شوند. باید فن‌های بازاریابی تلفنی را یاد بگیرید و از آن‌ها استفاده کنید.

به موارد زیر توجه کنید و آن‌ها را به کار ببرید:

- کار با تلفن باید هدفمند باشد؛

- قبل از گرفتن شماره، خود را کاملاً آماده کنید. این آمادگی شامل سرحال بودن، به کار بردن عبارات کلیدی مثبت نظیر اینکه: الآن می‌خواهم یک بازاریابی تلفنی موفق داشته باشم آراسته بودن، لبخند زدن، فراهم بودن ابزار کار نظیــــر قلم، اطلاعات موردنیاز و... می‌شود. معطل گذاشتن مشتری برای پیدا کردن خودکار، آمار و... پسندیده نیست. اطمینان داشته باشید تمام ارقام و مدارک به‌روز است؛

- صبح زود شروع کنید، کسب‌وکار از ساعت 8 شروع می‌شود، ضمن اینکه خیلی از مدیران موفق قبل از ساعت 8 صبح در محل کارشان حضور دارند. سحرخیز باش تا کامروا شوی؛

- یک عدد آیینه روی میزتان قرار دهید تا در هنگام مکالمه به آن نگاه کنید و لبخند بزنید. حالت چهره شما در صدایتان منعکس می‌شود، به یاد داشته باشید که در بازاریابی تلفنی تنها سلاح شما صداست، پس این سلاح را درست به‌کارگیرید؛

- برای هر یک از مکالمات تلفنی خود از قبل برنامه‌ریزی کنید، اول تمام مکالمه را در ذهنتان تمرین کنید، مجسم سازید که پیشاپیش در این کار موفق شده‌اید و حالا فقط می‌خواهید این موفقیت را تکرار کنید؛

- نام مخاطب را پرسیده و درست تلفظ کنید؛

- در مذاکرات تلفنی مهم، ایستاده صحبت کنید. در این صورت آدرنالین بیشتری از مغز ترشح می‌شود و تسلط شمارا بالا می‌برد؛

- دست‌نوشته داشته باشید. متنی را از قبل آماده کنید تا در شروع مذاکرات از آن استفاده کنید. این متن باید شما و شرکت را معرفی کند، مقصود شمارا از تلفن زدن بیان کند و مزایای محصول و وجه تمایزتان را نشان دهد. چنان ماهرانه از متن استفاده کنید که طرف مقابل متوجه روخوانی‌تان نشود؛

- مشتری باید در تن و لحن صدای شما شادابی را احساس کند. معایب تلفن به‌عنوان یک عامل ارتباطی شامل فقدان ارتباط چشمی و احتمال آماده نبودن طرف مقابل یا منحرف شدن توجه او به دلیل سایر فعالیت‌ها (یا شلوغی جاده درصورتی‌که طرف در جاده باشد) می‌شود. لذا تمام این نقایص را باید صدای گرم و جذاب شما جبران کند؛

- با مشتــــری گفتگو کنید نه اینکه به‌طور یک‌جانبه مطالبی را به آن‌ها بگویید؛

- برای وقت مشتری ارزش قائل شوید و در صورت عدم تمایل او وقت دیگری را برای مذاکره درخواست کنید؛

- حوصله داشته باشید؛

- در هنگام صحبت با تلفن چای نخورید، سیگار نکشید، روزنامه نخوانید و... و حواس خود را فقط روی گفتگو متمرکز کنید؛

- بی‌جهت روی بعضی از مواضع پافشاری نکنید؛

- به آداب و اعتقادات طرف مذاکره‌کننده احترام بگذارید؛

- تلفن را درست نگه‌دارید تا صدای شما واضح باشد. کلمات را واضح و با تلفظ صحیح به کار ببرید؛

- تصویر درستی از خود ارائه دهید، نه خود را کوچک بشمارید و نه غلوآمیز صحبت کنید؛

- با سرعت مناسب صحبت کنید، به‌طوری‌که تأثیر خوبی داشته باشد؛

- اگر در مکالمه‌های تلفنی طرف مقابل شما فریاد می‌کشد و سر شما داد می‌زند، هرگز مقاله به‌مثل نکنید. بلکه آرام و نرم و با ملایمت صحبت کنید، در این‌گونه مواقع هم بهتر است بایستید و به مکالمه ادامه بدهید؛ - شاید طرف صحبت شما سؤال‌های غیر مرتبط و یا حتی خصوصی مطرح کند، خونسرد باشید و عصبانی نشوید، مدیریت ارائه اطلاعات داشته باشید، لازم نیست به همه سؤال‌ها پاسخ دهید، گاهی خود را به نشنیدن بزنید و مجدداً موضوع اصلی را پیش بکشید و گاهی هم شوخی کنید و سؤال‌ها را باظرافت رد کنید به‌هرحال، سعی کنید مؤدبانه برخورد کنید و باسیاست و بازی با لغات مکالمه را به اتمام برسانید. در همه حال مواظب شخصیت مشتری باشید، یادتان باشد هدف بازاریابی، رسیدن به تعامل است نه مشغول شدن به تقابل، که نتیجه مثبتی برای کسب‌وکار ندارد؛

- مراقب کلام خود باشید و در حذف کلمات کلیشه‌ای و عباراتی که تکیه‌کلام شما شده‌اند ولی خیلی پسندیده نیستند تلاش کنید. خانم‌ها از اصطلاحات مردانه و آقایان از اصطلاحات زنانه نباید استفاده کنند؛

- هدف از بازاریابی تلفنی گرفتن وقت از مخاطب برای ملاقات حضوری است، لذا از ارائه اطلاعات زیاد خودداری کنید، ‌در ملاقات حضوری شما علاوه بر صدا، ابزارهای دیگری هم برای تأثیر گذاشتن بر مشتری در اختیاردارید، نظیر زبان، تأثیرات تیپ ظاهری، نمونه کالا، کاتالوگ، فیلم و...، لذا هدف اساسی‌تان گرفتن وقت ملاقات باشد؛

- صدایتان را ضبط کنید و به آن گوش دهید، این کار باعث می‌شود تا عیوب کارتان را پیدا کنید و با تمرین و مهارت آن‌ها را برطرف سازید؛

- سعی کنید سؤال‌ها و اعتراضات مشتریان را پیش‌بینی کنید و فهرست سؤال‌های احتمالی خود را کامل کنید. جواب‌های آن‌ها را آماده کنید. این کار میزان آمادگی شمارا در مذاکرات بعدی افزایش می‌دهد؛

- حرفه‌ای عمل کنید، از تلفن به‌عنوان یک وسیله کاری استفاده کنید، زود بروید سر اصل مطلب و از تعارفات کم کنید. اختلالاتی را که مکالمات تلفنی در کارتان ایجاد می‌کند را به حداقل برسانید. وسط حرف مشتری ندوید، مهارت‌های سخنرانی و گوش کردن را در خودتان بالا ببرید. پرشور باشید، با اعتمادبه‌نفس صحبت کنید، از موضوع اصلی خارج نشوید؛

- ویژگی محصولتان را بیان کنید اما این ویژگی‌ها را با منافع و مزایایی که برای مشتری دارد پیوند دهید و تائید دیگران را در جهت بالا بردن اطمینان مشتری بیان کنید تا اعتبارتان افزایش یابد؛

- یادداشت‌برداری کنید، این کار باعث می‌شود چیزی را از قلم نیندازید اما مواظب باشید یادداشت‌برداری به مذاکرات شما لطمه نزند. تندنویسی را تمرین کنید و نکات کلیدی را یادداشت کنید؛

- تعداد تلفن زدن‌هایتان را افزایش دهید، قرار نیست تمام تماس‌های شما به‌قرار ملاقات یا معامله منجر شود، اما هرچقدر تعداد تماس‌های شما بیشتر باشد و تسلطتان بالاتر برود قطعاً تعـــداد قرار ملاقات و معاملات هم افزایش می‌یابد، رابطه مستقیم بین مشتری یابی امروز و منافع فردا وجود دارد؛

- مراحل مشتری یابی از طریق تلفن را فراگیرید. ابتدا توجه طرف مقابل را جلب کنید، سپس خود و شرکت را معرفی کنید، آنگاه از یک عبارت کلیدی مثبت استفاده کنید و با قرار ملاقات گذاشتن مکالمه را به پایان برسانید؛

- به منشی‌ها خیلی احترام بگذارید، این‌ها انسان‌های مهمی هستند و می‌توانند دوست شما برای برقراری تماس به مدیرشان باشند یا اینکه مانع شما بشوند. در اولین تماس‌ها با منشی جمله‌ای که می‌گویند، امری مؤدبانه و سریع باشد تا او را وادار به حرکت سریع کند. نظیر سلام، آقای محسنی، لطفاً. جمله شروع نباید از ناحیه ضعف و با عبارات دارای بار روانی منفی مثل ببخشید مزاحم شدم یا خسته نباشید همراه باشد، به‌علاوه اینکه قاطع و با اعتمادبه‌نفس صحبت کنید و من و من نکنید؛ احترام به منشی‌ها عامل مهمی است.

- در کتاب‌های نویسندگان خارجی تأکید می‌شود که شما برای مشتری وقت ملاقات تعیین کنید مثلاً بگویید سه‌شنبه ساعت 5 بعدازظهر چطور است؟ یا سه‌شنبه ساعت 5 بعدازظهر من آنجا خواهم بود ولی این روش در ایران جواب نمی‌دهد و به مشتری برمی‌خورد. بهتر است از او بخواهید وقت ملاقات را تعیین کند سپس به تنظیم وقت بپردازید. یادتان باشد که مشتری رئیس است؛

- موفقیت و شکست‌هایتان را در بازاریابی تلفنی تجزیه‌وتحلیل کنید و از آن‌ها درس بگیرید، یکی از بهترین معلم‌ها، تجربه است. هر بار که گوشی را برمی‌دارید باید خود را از نو بسازید اجازه ندهید تکراری بودن امور، شمارا خسته کند، بــاید هرروز دوباره در مورد آنچه انجام می‌دهید فکر کنید؛ خلاق باشید؛

- در پایان هر مذاکره سعی کنید خیلی کوتاه خلاصه مذاکرات را بیان کنید و برای آن از مشتری تأییدیه بگیرید تا مبادا موضوعی برداشت مشترک نشده باشد؛

- سؤال کردن در جای درست برای فهمیدن صحیح موضوع، مناسب است و ایرادی ندارد؛

- اطلاعات شما از رقبا میزان حرفه‌ای بودنتان را نشان می‌دهد و باعث می‌شود در مدیریت مکالمات تلفنی قوی‌تر عمل کنید. این اطلاعات مربوط به مواردی ازجمله محصولات آن‌ها، قیمت‌هایشان، بازار هدفشان، پور سانتاژ بازارشان، تعداد نیروی فروش، میزان تخفیف، استراتژی فروش، دید رقبا نسبت به شما و... می‌شود؛

- در پایان مذاکرات تلفنی شما بعد از طرف مقابل، گوشی را زمین بگذارید؛

- تاریخ، ساعت، مکان و هدف قرارتان را یادداشت کنید؛

- در کلاس‌ها و سمینارهای آموزشی بازاریابی تلفنی شرکت کنید تا احتمال موفقیت خود را بالا ببرید. مطالعه پیوسته کتاب‌های مربوطه هم فراموش نشود. در جلب رضایت مشتری از طریق تلفن کاملاً مهارت پیدا کنید. یاد بگیرید مانند یک نوازنده ماهر که با ساز خود هنرنمایی می‌کند، شما هم با تلفن هنر بازاریابی تلفنی خود را به نمایش گذارید؛

- بی‌تردید در فرایند هر گفتگو ممکن است ایرادهایی از سوی مشتری مطرح شود. مسلماً هر ایرادی یک مانع است و باید پاسخی برای آن طراحی شود. در چنین موقعیتی بیهوده دلواپس نشوید، سعی کنید دلواپسی‌های خود را کنترل کنید. در اغلب موارد مشخص‌شده است که دلایل دلواپسی افراد را می‌توان به نحو زیر طبقه‌بندی کرد:

1) 40 درصد دلواپسی‌های افراد در مورد مسائلی است که هرگز اتفاق نمی‌افتند؛

2) 40 درصد دلواپسی‌ها در مورد چیزهایی است که نمی‌توان آن‌ها را تغییر داد؛

3) 12 درصد دلواپسی‌ها در ارتباط سلامتی است؛

4) 8 درصد دلواپسی‌ها به‌طور اصولی صحیح و واقعی‌اند.

بنابراین، میان دلواپسی‌ها باید فرق گذاشت و ازآنجاکه در تماس تلفنی نسبت به تماس حضوری تنها از کانال‌های مشخصی برای ارتباط استفاده می‌کنید، در آن صورت در موقعیت‌هایی که سرحال نیستید، سریعاً صدای شمــا حالت درونی‌تان را منعکس کرده و دلواپسی‌های شمارا لو می‌دهد. بنابراین، زمانی که ایرادی از شما گرفته می‌شود، دلواپس نشوید و آن را یک حسن نظر تلقی کنید، زیرا در همین ایرادهاست که مسائل و نیازهای مشتری آشکار می‌گردد؛

- اقدام کنید، بهترین راه برای غلبه بر شک و ترس حرکت است. اقدامات فوق را رعایت کنید و ابزارتان را آماده‌سازید، با تمرین، ایرادهایتان را برطرف کنید، مهارت‌هایتان را بالا ببرید، از دوستانتان بخواهید شمارا راهنمایی کنند، به صدای خود گوش کنید و از همه‌چیز یاد بگیرید اما با تمام این‌ها تا اقدام نکنید موفق نمی‌شوید، با آمادگی، گوشی را بردارید و شروع کنید؛

- فرم مذاکرات تلفنی را تنظیم کرده و تاریخ تماس، ساعت تماس، نام مخاطب، شرکت مخاطب، خلاصه مذاکره و اقدام بعدی که باید صورت گیرد را یادداشت کنید؛ و در پیگیری‌ها از این فرم استفاده کنید.

نتیجه‌گیری

بازاریابی تلفنی یکی از کانال‌های بازاریابی مستقیم است که در صورت کسب مهارت‌های لازم جهت استفاده صحیح از تلفن میزان توفیق فروشندگان در نیل به اهداف فروش بازاریابی را افزایش می‌دهد. در این مقاله اصول بازاریابی تلفنی جهت استفاده صحیح از زمان و تأثیرگذاری مثبت بر مشتریان موردبررسی قرارگرفته است.

  مطالب مشابه (حتما بخوانید...)

جداول تبدیل مقاومت فشاری بتن

جداول تبدیل مقاومت فشاری مکعبی به استوانه ای و بالعکس
مقاومت فشاری مکعبی  MPa	≥ 25	30	35	40	45	50	55
ضریب تبدیل استوانه به مکعب	25.1	20.1	17.1	14.1	13.1	11.1	1.1
مقاومت فشاری استوانه ای MPa	≥ 20	25	30	35	40	45	50
ضریب تبدیل مکعب به استوانه	8.0	833.0	857.0	875.0	888.0	9.0	91.0

  مطالب مشابه (حتما بخوانید...)

آزمایش اسلامپ بتن

آزمایش اسلامپ

هدف: سنجش درجه شلی بتن (تعیین روانی بتن)

مقدمه: بر طبق تعریف ACI روانی بتن، قابلیت بتن یا ملات تازه مخلوط شده برای جریان یافتن است. کلمه کارایی به سهولت در ریختن، قابلیت تراکم، سهولت در پرداخت بتن و مقاومت در برابر جداشدگی اطلاق می‌شود. متأسفانه تاکنون هیچ آزمایشی که بتواند مستقیماً کارایی را به‌صورت کامل بیان نماید وجود ندارد ولی کوشش شده کارایی را با بعضی از خصوصیات فیزیکی آسان‌تر سنجش نمود ولی متأسفانه هیچ‌کدام از آن‌ها کامل نبوده؛ یکی از این آزمایش‌ها اسلامپ است. این نکته باید ذکر گردد که آزمایش اسلامپ کارایی را نمی‌سنجد، بلکه روانی بتن را توصیف می‌کند. آیین‌نامه‌ی ASTM C 125-93 کارایی را چنین بیان نموده است: خواص تعیین‌کننده کار لازم برای جابجایی بتن تازه مخلوط شده با حداقل کاهش در یکنواختی آن. آیین‌نامه‌ی ACI 116R-90 کارایی را چنین بیان نموده که آن خاصیت از بتن یا ملات تازه مخلوط شده که تعیین‌کننده سهولت و یکنواختی است و با آن می‌توان بتن را مخلوط نمود، درجا ریخت، متراکم کرد و یا سطح آن را پرداخت نمود. آیین‌نامه ACI تعریف می‌نماید: روانی، قابلیت تحرک نسبی یا توانایی بتن و یا ملات تازه مخلوط شده برای جریان یافتن است. این خاصیت بتن توسط آزمایش اسلامپ به دست می‌آید. با توجه به همه‌ی محدودیت‌های گفته‌شده آزمایش اسلامپ برای کنترل کارگاهی و تغییرات پیمانه به پیمانه و ساعت‌به‌ساعت مصالح مصرفی در بتن بسیار مفید است.

 

دو عامل مفید بودن آزمایش:

1-در صورت یکنواختی جنس و دانه‌بندی سنگدان‌ها، این آزمایش نشان‌دهنده‌ی تغییرات در نسبت آب به سیمان است.

2-در صورت بی‌تغییر بودن میزان آب مخلوط و رطوبت موجود در سنگ‌دانه‌ها، این آزمایش نشان‌دهنده‌ی تغییرات دانه‌بندی شن و ماسه و یا غلط بودن میزان وزنی سیمان و شن و ماسه است. ضریب شلی بتن (اسلامپ بتن) که در ساختمان‌های معمولی به کار می‌روند حدود 7cm –5cm است و اگر از ویبراتور استفاده گردد، 5cm مناسب است.

 

وسایل آزمایش:

1-    مخروط ناقص اسلامپ به ارتفاع 300mm و قطر پایین 200mm و قطر بالایی 100mm

2-    میله کوبنده به قطر 16mm و طول 600mm که یکسر آن به‌صورت نیمکره به قطر 16mm است

3-    کاردک

4-    بیل چه

5-    پنی

6-     ترازو با دقت اره گرم

7-    شن و ماسه

8-    سیمان

9-    روغن

10-    قالب مکعبی

 

شرح آزمایش:

ابتدا با استفاده از نسبت‌های تعیین‌شده در طرح اختلاط مقادیر شن و ماسه و سیمان و آب را به همان مقدار وزن کرده و شن و ماسه و سیمان را داخل پنی ریخته، خوب باهم مخلوط کرده و سپس آب را به آن اضافه کرده و خوب به هم می‌زنیم تا دانه‌های ریزودرشت باهم مخلوط شوند و پس از آماده شدن مخلوط قالب اسلامپ را مرطوب نموده در محل نمناک، صاف و تخت، که نتواند رطوبت را جذب کند، قرار دهید. پای خود را بر روی تکیه‌گاه‌های دو طرف مخروط قرار دهید و مخلوط تهیه‌شده را در 3 لایه در مخروط اسلامپ بریزید و هر لایه را با 25 ضربه میله اسلامپ بکوبید. ارتفاع هر لایه پس از تراکم باید تقریباً یک‌سوم ارتفاع قالب باشد. (مطابق استاندارد شماره 492 ایران باید در سه مرحله حجم قالب را پر کند در هر مرحله تقریباً یک‌سوم حجم پر می‌شود.) تا ارتفاع 6.5 سانتی‌متر قالب تقریباً یک‌سوم حجم و تا ارتفاع 15 سانتی‌متری قالب تقریباً دوسوم حجم قالب است. برای لایه‌ی زیرین لازم است که کوبه را قدری به سمت داخل کج کرده و بعضی از ضربه‌ها را به‌طور مارپیچی از محیط به سمت مرکز وارد نمایید. در لایه زیرین ضربه‌ها باید تا عمق آن لایه نفوذ کنند و 2 لایه دیگر را به ترتیبی متراکم کنید که ضربه‌ها اندکی در لایه قبلی نفوذ نماید. قبل از متراکم ساختن لایه فوقانی باید قالب را به‌اندازه کافی از بتن پر نمود. چنانچه پس از متراکم ساختن لایه فوقانی سطح بتن پایین‌تر از لبه‌های قالب قرار گیرد مجدداً مقداری بتن روی آن ریخته و سطح قالب را با میله توسط حرکات اره‌ای و غلتکی صاف کنید. دستگیره‌های مخروط اسلامپ را بگیرید و آن را به‌آرامی بالا بکشید. بالا کشیدن قالب باید ظرف 5 تا 7 ثانیه بدون اینکه حرکت جانبی یا چرخشی به قالب و بتن وارد شود انجام گیرد. استاندارد 492 ایران دربند 3 بیان می‌کند که عمل بلند کردن قالب باید تقریباً 5 ثانیه و یا یک حرکت مداوم رو به بالا بدون آنکه هیچ‌گونه حرکت جانبی یا دورانی به بتن منتقل شود انجام گیرد. پس مخروط را در کنار بتن فرونشسته قرار دهید و میله اسلامپ را بر روی آن بگذارید و اسلامپ را با محاسبه تفاضل ارتفاع قالب از بالاترین ارتفاع بتن پس از برداشتن قالب تعیین کنید (طبق بند 4 استاندارد 3202 ایران) این مقدار باید به‌دقت نزدیک به 5 میلی‌متر محاسبه گردد. چنانچه پس از برداشتن قالب، بتن درهم فروریخته و یا ازیک‌طرف بریزد باید از نتیجه آزمایش صرف‌نظر کرده و نسبت به انجام آزمایش مجدد با استفاده از بخش دیگری از نمونه بتن اقدام کرد. اگر دوباره چنین وضعیتی اتفاق افتاد، نتیجه می‌گیریم که بتن از حالت خمیری و چسبندگی لازم برای انجام آزمایش اسلامپ برخوردار نیست.

·        استاندارد 492 ایران، محلی را برای اندازه‌گیری مشخص ننموده است.

·        آیین‌نامه BS1881:83 بخش 102 چنین بیان نموده که برای تعیین اسلامپ بتن میزان فرونشستن بتن را تا بلندترین نقطه آن سنجیده شود.

·        آیین‌نامه ASTMC143-90a برای تعیین اسلامپ بتن میزان فرونشستن بتن را تا محل جابه‌جاشده مرکز اصلی بتن در نظر می‌گیرد.

1- افت طبیعی یا اسلامپ صحیح: دارای روانی خوب تا عالی بوده (در حدود 5 اینچ)

2- افت برشی: با کاهش ارتفاع بتن و بریده شدن کناره بتن و ریزش آن (تقریباً نیمی از مخروط در امتداد سطح شیب‌دار می‌لغزد.) در این حالت نتیجه آزمایش را مردود شمرده و باید دوباره آزمایش را از بخش دیگری از بتن انجام داد چنانچه در آزمایش دوم نیز ریزش یا لغزش بخشی از نمونه رخ دهد (این مورد در مخروط‌های خشن روی می‌دهد) بتن در هنگام جا دادن در قالب رضایت‌بخش نیست.

3- افت ریزشی یا افت فروریختگی: تعداد درصد افت زیاد بوده و به دلیل وارفتن و پخش شدن بتن ایجاد می‌شود. این حالت مربوط به مخلوط‌های فوق‌العاده خیس یا خشن یا کم معیار است.

 

تذکر:

1- ضربه‌ها باید به‌صورت یکنواخت در سطح لایه پخش شود. برای لایه‌های زیرین لازم است قدری کوبه را به سمت داخل کج کرد و نیمی از ضربه‌ها را به‌صورت مارپیچی از محیط به سمت مرکز وارد نمایید.

2- اگر اسلامپ برشی به دست آید آنگاه آزمایش دوباره تکرار شود. در صورت وقوع مجدد اسلامپ برشی، احتمالاً نقاط ضعفی در تهیه طرح مخلوط وجود داشته و این موضوع باید گزارش و ثبت گردد.

3- در صورت فروریختگی بتن (بدون وارد شدن نیرو به مخلوط بتن) باید تجدیدنظر کلی در محاسبات و تناسب اجزاء اختلاط انجام پذیرد.

4- این آزمایش برای بتن‌هایی استفاده می‌شود که حداکثر قطر سنگ‌دانه‌های مصرف‌شده در آن برابر 40 میلی‌متر باشد.

 

تفاوت‌های استاندارد 492 و 3203 موسسه استاندارد صنعتی ایران:

1- دربند 3 استاندارد 492 بیان‌شده که بتن قالب اسلامپ را به سه لایه حجمی تقسیم نموده (ارتفاع لایه اول 6.5cm ارتفاع لایه دوم 15cm ارتفاع لایه سوم، کل مخروط) درحالی‌که دربند 4 استاندارد 3203 ایران بیان‌شده که بتن را در سه لایه پرکنید. ارتفاع هر لایه پس از تراکم باید تقریباً یک‌سوم ارتفاع قالب باشد.

2- دربند 3 استاندارد 492 ایران بیان‌شده که تمام آزمایش از آغاز پر کردن تا برداشتن قالب باید بدون وقفه در مدت 5/1 دقیقه انجام شود. درحالی‌که در استاندارد 3203 زمان مشخصات نشده است.

3- بند 4-4 استاندارد 3203 ایران بیان می‌دارد که میزان نشست پایه بلافاصله پس از برداشتن قالب، اسلامپ را با محاسبه تفاضل ارتفاع قالب از بالا و ارتفاع بتن پس از برداشتن قالب تعیین کنید. درحالی‌که در استاندارد 492 ایران هیچ مبنای اندازه‌گیری مشخص نشده است.

تفاوت‌های استاندارد BS و ASTM

1- بر طبق بخش 102 استاندارد BS1881:93 نشست بتن پایه تا بلندترین نقطه آن سنجیده می‌شود.

2- بر طبق استاندارد ASTMC143-90a نشست بتن پایه تا محل جابه‌جا نشده مرکز اصلی بتن اندازه گرفته می‌شود.

  مطالب مشابه (حتما بخوانید...)